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有一句話說得很好,要賣商品給別人之前,你必須先懂得買好東西,

你的心有多大,世界就有多大!

(本文寫於2017.2,2018.7二次修改更新)

 

 


網拍經歷

從13歲開始,我就在網拍賣起東西 約莫是西元2000年

所以網拍的生態,大概也觀察了快20年

那時雅虎還未出現

我是在一個叫Ubid的網拍打滾

只能說自己愛買,順便也會想PO些東西來賣

最誇張記錄是曾經一天收到10個包裹,而且是同個郵差送來

買到郵差都認識我了XD

當時是拿用不到的二手商品去波

沒有營利,都是低於成本價出清

而且那年代可能很少人有相機~~

大部分我們都不貼照片的  完全靠文字敘述

也因為網拍還不夠成熟,賣家不多

真的是PO什麼上去就可以馬上賣掉

也不用動什麼腦筋

到了大學在外地念書 我就沒在賣東西了

但在UBID之後的奇摩評價也有1.200多~~

奇摩後來又變成雅虎

中間換過什麼我就忘了

雖然瞎買的東西挺多

但每天逛網拍  居然讓我的視野大開

我只要有興趣的東西 就會拼命搜尋

一天逛幾百頁都不放過

看了不少好東西  

有些是國外帶回來的漫畫人物限量逸品

或是空姐幫忙代購

無形中自己的眼界會跟著提高,

在外逛街也比較快可以判斷什麼東西適合自己

要知道  那是個出國成本很高的年代XD~~

沒有廉航

像我這樣普通家庭(父母很摳)更別說有出國的機會

 

大學時開始研究穿搭

我會去百貨公司逛一整天

看到有興趣的就試穿一下

幾次下來就大概知道什麼款式比較適合

網拍買衣服  甚至光看衣長  胸寬幾公分  就知道

這可不可以買  顯不顯胖  開衩.高領的可以跳過  

當然平常也會看很多雜誌 多少會累積一點想法

我個人習慣看日雜  台灣的風格我比較看不慣QQ

PTT MIX_MATCH版收穫很多

ES板會有穿搭分享  只是比較像購物心得

很少有個性的穿搭

大學我瘋起日貨賣家

還是日幣匯率超高0.35 時期   

因無法習慣台拍衣服的品質.版型

都是買日貨.韓貨.在百貨購物居多

我其實不太向人請教或分享什麼~~

不過大學時,已經會有同學對我的印象是

很會穿衣服的人~~

這都是花許多時間鑽研練習後的結果,

 

如果跟我一樣只是小賣家(我上架的東西不到30個)

不屬於本身就很有知名度的名人或圖片很有個人風格

沒有社團.粉專.部落格.LINE可以打廣告

(我是有在寫部落格沒錯,可我沒有在這打廣告喔)

沒有店面

也沒有請麻豆跟專業攝影.拍照技術普通

網頁無設計

文字介紹很簡略的

(有些網拍的文案很強喔~~每個商品介紹都寫得很有意境)

可以參考我的想法

從自己本身做起吧

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這邊指的商品是指有意識進貨來賣

而不是單純出清二手物的業餘賣家範疇了

我從小就對賺錢.行銷方面很有興趣

不管是別人創業或是書籍都會想要多加吸收,

以下本文會以這8個方向來闡述,

這是我多年來的心得歸結啊!

只能說有看到有賺到XD

1.進貨-眼光.競爭者
2.客群
3.評價-客訴處理
4.心態面-醒醒吧,奧客真的沒有你想像的多
5.回覆-速度.口氣.殺價.稱呼
6.寄件-速度.運費
7.小禮物
8.評價不好的客人賣不賣?

 

1.進貨-眼光.競爭者

銷售商品就是在販售個人風格

在進貨時就必須考慮競爭者多寡

我是小賣家,就不要進那種很多人會進的東西

打價格戰打不過,你進12個拿到批發價

人家是公司行號,光成本價就可以打贏你

我曾在淘寶自己進一些貨,由於沒有其他賣一樣商品的人

那東西賣得很快,這是一個方向

後來我去日本旅遊挑貨時

我會挑 1.自己會喜歡的,2.覺得會有人喜歡的

來採買

而且東西比較特殊的,

當你今天把所有東西PO上去,這個賣場呈現出來賣家的個性

就會吸引想要的人聚集

他眼下也許沒有特別想買什麼,但是他會追蹤~

 

再來是眼光,我怎麼知道要挑什麼東西?

平時可以多看多想,去書局看雜誌.室內設計等書

或許你賣的是衣服,但只要跟美感有關的都要涉獵

很多網路文章會介紹時下的風格小物,10間打卡熱門店

你看電視節目時,會觀察藝人為什麼會這樣穿嗎?

餐廳的裝潢如何,別人家裡的擺設等等

甚至藝文展覽也可以多逛逛

 

2.客群

說起來有點暗黑~~~但坦白說

我在成交時會估狗收件人地址.e-mail.

姓名(名字很菜市場的除外)

也許是我的商品單價偏高吧

發現我的客人偏向社經地位高的人

有老師.執業律師.醫生之類的

那我就知道我要賺的不是那些尚在學的妹妹的錢

而是眼光比較高 或者該說比較懂得享受生活的人

我會抓合理的利潤,但不會故意抬高價

甚至我還會故意PO一些很高價精品,不一定賣得出去

但我要呈現出這賣場的東西都是正品(也確實是正品)的氣氛

如果你今天要買一樣商品,你一定會看評價吧

再來是逛其他商品有沒有喜歡的

一看到那賣場有賣山寨品(訂價低到很誇張的)

或是阿哩不達東西,不會怕怕的嗎?

絕對不是只顧好某個商品就好,而是要全面性一起思考

可否想過賣日式餐點為啥要打造屋台?

日式裝潢風格,不然就是擺一堆千萬客來?

放進嘴裡的一樣是黑輪,可是坐在屋台吃,那個FU就是不一樣,

 

3.評價-客訴處理

評價務必要顧好

一個負評可以逼退99個想買的人

而且很多大賣家(商品上千個) 評價幾千

大家就是比較會跟他買~~

這種賣家通常都很敢開價錢XD

常看到比我貴超多的~~XDD

可能他們也知道很多人不會比價~

會習慣跟他們買

就算其他賣家比較便宜  也很難打過他

所以說其實也不需要管別人賣多少啦

因為不比價的人真的滿多的@@

所以真的不需要為了搶賣得快  調成最便宜價錢

會讓自己利潤很低.血本無歸,

你要有一個觀念是,賣東西就是要賺錢

只是賺多和少的差異,

 

好啦我知道總會有意外

我算比較幸運,還沒有遇過給我負評的人

但有一次真的讓我冒冷汗

是我跟對方"面交",對方也表示很喜歡該商品

過了3天 ,他跑來私訊我表示要換貨

對  不是退貨  而是換貨喔,

但其實我也沒有多的貨可以替換XD

我覺得都過3天了,如果是當天  還是隔天反應我可以接受

東西如果落地.使用過就會有痕跡

我不能說這東西是完美的  但他是肉眼看不出來的誤差值

可能3公分以內,機器製造的東西就是這樣囉~

所以有些賣場其實會公告3公分以內誤差值不算瑕疵!

但是她不以我們肉眼直視為主,用照片來說服我

她說這東西在照片裡看起來沒有平行

我想知道  今天就算去整大小眼好了

你整完用尺量  各種角度看  肯定不可能100%一樣大的

誤差是一定會存在的

我就拒絕她了

我一開始的口氣並沒有很好,對方也說他只是想換貨

但我後來有軟化跟他道歉安撫他~

後來他說他不會給負評,但也不會給任何評價

當然他一定還是不太愉快,但還好我沒有被給負評就是

我覺得我沒有處理得很好

有朋友覺得我可以直接退款給他,當然這也是個方向,

很多時候當賣家為了息事寧人,多少要吸收一些退換貨的成本,

身為小賣家的你我一定知道利潤就不多了,這樣肯定會虧本的= =

其實那商品成本就1000多~~~

但身為買方,是否也應善盡檢查的義務?

以免造成雙方的誤解,

現在的買家有很多管道可以給負評,

譬如說發到爆料公社和PTT,當然後果大家都可以想像QQ,

我們盡量要避免這樣的結果,溝通就很重要了!

對話記錄也可以保存下來,或許像我那次的面交經驗,

我也可以當天面交完傳私訊禮貌性問候一下(畢竟口頭對話無法保存證據XD),

"謝謝你購買商品,有問題再跟我聯絡喔~"

"使用狀況如何呢? 朋友喜歡這東西嗎?"

一來若是對方覺得有不對勁可以及早反應XD

二來從對話時間可以看出她是否已經使用超過一定天數,

要是真的不幸面臨訴訟,我們至少有對話記錄可以佐證提出!

 

儘管我還沒遭遇過,但本身也是有提出客訴的經驗,

在怒火中燒的當下我也會觀察店家的處理方式,

我們可以把好的經驗值吸收起來,

而將那些不到位的粗莽回應列為借鏡,

客訴處理便是再行銷的概念,或許對方不一定會再次光臨,

可透過理念傳達,再次與對方溝通品牌價值所在,

品牌價值並非固有教條,是我方以溫和態度闡述對自身產品的熱情,

使客人感受到渲染力,

且經由我方止血,讓輿論不會再行擴散蔓延下去!

另外一定要保留暢通管道讓客人有反應的機會

一般來說當事主在氣頭上,跑去留言又長時間沒人回應時,

只會越想越氣,屆時不是直接給個大負評一顆星,

就是跑去公開平台發文謾罵,沒有人會在意事情經過,

路過網友只會順著風向走,跟著亂罵一通~~

我想我們身為賣家都不會願意看到這樣結果吧XD

我可以想像假如我收到一個負評

回覆一定要謙遜客氣,因為這個回應是大家都看得到的

(我常看到有賣家跟買家互相問候對方祖宗,罵得很難聽

何必呢,我光看到就不會想跟這人買了)

且把情緒收斂起來,先了解狀況

如果對方是女性,女生比較重感情與喜歡發洩

你先聽她講完,了解不滿的點,讓她發洩完,她心情變好

再來討論如何處理~請不要直接說  

"沒有人反應過欸....你是第一個反應的人"

或是還沒聽完就說.."好  沒關係 .那我退款給你"

那會給人一種高傲.賭氣的感覺 

請提供選項,"請問您會想要換新品給您,或是退款,哪個比較方便呢?"

不要幫對方做決定,有些人是想要換貨

有人會喜歡直接退款,這都不需幫對方預設

給對方想要的東西就好,

其實只要對方發洩完心情一放鬆,

你的口氣又柔軟的話,大部份的人就會軟化了,

透過電話的話,你甚至可以讓對方繼續說下去,不要打斷她,

你只要順著她的話講,

"嗯...所以您不喜歡這個商品的顏色嗎?"

"東西不好用嗎?"

"真的呀,那真的感受不是很好呢!!"

一定要讓對方講完,她就會突然安靜下來(因為講完了XD),

你再提出讓她選擇後續處理方法,

至少可以加快處理的程序,不會一直卡在那邊,對方糾結在情緒中,

你也不知道要怎麼解決! 

而且人的心理很奧妙的,儘管一開始她是對這商品不滿意,

可因為後續的客服讓客人舒服了,她對你的評價也會提高了!

基本上客人會來客訴,多少都會擔心被當奧客,

也害怕沒辦法得到滿意的結果,千萬不要一開始就被對方口氣嚇唬住了!

我們要以輕鬆自然的角度來對決! 就當是關心朋友的口氣那樣XD

 

4.心態面-醒醒吧,奧客真的沒有你想像的多

我其實很少覺得誰是奧客

或許偶而會遇到1.2個

但每個人的原則標準.或成長經歷不同

硬要扣上奧客的帽子也對人不公平~

曾經看過有賣家三不五時就會在FB砲轟客人如何

實際接觸過會發現,其實個人的問題比較大

當自己太敏感或主觀意識太重

會把問題根源投射在他人身上

所以....他真的是遇到奧客?

還是他的想法很制式化? 無法接受預期外的狀況

要是今天真的遇到麻煩的客人

那我覺得你可以感化他

態度維持不變,保持理性

不被對方情緒牽著走

通常都有是一方大聲 態度明顯變差

另一方也跟著不甘示弱起來

如果你這方情緒維持穩定,對方自己大概也沒什麼戲可以唱

還有啊,一個時常和別人起衝突的人

那不叫正義感好嗎XD

要是有天惹到惹不起的人就得不償失囉~

有一個理論是每個人的背後人際網絡都可以連到300人

所以你要得罪也不會只有一個人,而是一次惹到301人

 

對我來說,可以讓我賺錢的都是我的老祖宗XD

我就有義務要把他們伺候得服服帖帖

人家掏錢出來,你就是要讓他心情好覺得開心啊  不是嗎?

 

有些賣家的自我意識很高昂,

還是會吸引一些人沒錯, 

但不知道那些人出來當賣家/開店的目的是??

真的經不起挫折那就在家當小公主/大少爺就好

外面的世界真的沒有你們想像的那麼簡單!

賺錢絕對不會是輕鬆的一件事,

當你只要比別人服務好上那麼一點點,

你跟同行的距離就會開始拉大了,

很多老顧客都是慢慢累積而來的!

 

 

 

5.回覆-速度.口氣.殺價.稱呼

大部份可能會覺得應該要越早回覆越好!

我是沒有辦法一直收信啦

通常我看到有人提問,會盡快回答

但速度不是最重要的 而是正確的資訊

EX 有人問長度.尺寸,需要丈量的

就得我回家量過才會知道 這就無法馬上回

甚至當有人問某某東西還有嗎?

我還要先找過,因為東西要是不見也是沒法賣啊

(就真的有過我的商品不見的XD 雜物太多了)

最久不會超過24小時

如果你是那種2.3天才會回的,那可能對方會不耐等,

或者同行先回覆了,

就跑去別人那下標了,

 

我甚至還遇過有人跟我買1500元的東西  當天面交!!!!

還好我有看到   就直接交換電話   趕快拿給他

應該是因為那天是情人節吧~~~要送禮用的

所以說....在特定節日前後幾天,

自己也要有心理準備    你的機動性高不高

還有遇過  只是買100多的東西  他希望隔天可以收到

那有兩種方式 一種是郵局的快捷好像120(當天就收得到)

另一種是黑貓  可以去7-11買88元的袋子

再拿去黑貓營業所寄

反正對方願意出更高價的運費,我們就是要使命必達

我是打電話問過黑貓確定一定送得到

(要我去7-11買袋子也是黑貓說的,因為比較省錢)

就用黑貓寄,還趕在營業所關閉前趕去~~~

 

回覆的口氣也很重要

我一定會用"您"來稱呼對方,表示尊重

因為我的客群不是年輕妹妹,我是走質感路線XD

所以我不會用什麼"水水你好"啦

或是很矯情官方的罐頭回覆

我覺得我跟你是平起平坐

不用到很卑微的口氣,而是互相尊重

你今天要是太有禮貌,反而會讓人覺得很奇怪

不卑不亢就好

沒事也不要一直發訊息~~~

或是對方問一問沒下標,

你還隔幾天回覆她,還有需要這商品嗎?

會讓人覺得很煩

適度適量.保持平常心就好

 

再來是殺價

要給砍嗎? 哈  這我還真的很常遇到

10個有9個開頭都會說可以算便宜一點嗎

我的經驗是....不要理他

之前我會看心情

如果東西單價高有空間,還是放很久覺得很煩了

最近有缺錢,就會給一點折扣

但也有遇過對方問他要買ABCDE五樣

可以算3000嗎(原本要3500)

那我回說最多只能算3300喔~

他就沒買啦

所以我覺得會買的再貴都會買

不想買的再便宜他也不一定會要

我後來遇到的,殺價我都會回說

不好意思,因為成本比較高所以無法喔~

結果你猜怎樣??

對方隔一兩天就很快下標了

所以他並沒有因為我不給殺價就不買啊

沒有賣不出去的東西,只有買不買單的問題

當然如果缺現金或是想要貨跑快一點

就自己衡量吧,畢竟囤貨也是有風險,

有些東西放久會發黃或積灰塵。

 

6.寄件-速度.運費

我都是隔天出貨~

除非真的有事 會延個1.2天

但不會超過3天

而且若是無法馬上出貨一定要跟買家告知,表達歉意

有買過網拍的都知道會很期待收到貨的感覺

如果你不是很快出貨的最好送個小禮物

因為你不知道對方的想法

有些人是"暗"在心裡,不見得會說出來

 

運費問題

我個人是滿賭爛那種坑運費的行為

啊~~自己賣久了也知道

如果是超商寄件    5公斤以內不太大的話--60元

郵局比較嚴格是看大小跟重量  

最好自己包裝

買他們的盒子反而運費較高~

但是很小的東西(1公斤以內)可以買便利包

運費有37.50.62

但有些賣家運費還會再賺一筆

超收運費是常態

有些有講明是多不退少不補就還好

我遇過收了7.80  寄來卻是便利包

那觀感就不是很好

是職業賣家喔~而且還沒有做任何防護包材

那東西不太適合用便利包的(便利包是一個塑膠袋不耐摔)

還有一個奇葩例子

之前跟A.B賣家買東西  各自付費+A運費+B運費

等於我付了2個運費~~~

然後收到東西  居然是向A和B買的東西在同一個包裹裡

噗~

原來他們彼此是認識的

沒有退款  賣家也沒有特別說明

有些賣家是累積一批貨一起寄,寄大宗郵資還可以打折,

好像集滿20個包裹填郵局大宗單,有9折

包裹很多時  可以請郵局開車到你家裡載,

跟貨運公司簽約~~~

一個包裹費用好像35 (不知道現在是多少了)

 

像我這樣每個商品運費自己估價很累

要一個一個改

但我對得起自己良心啊~~

甚至後來寄件發現多收錢,我也會退給對方

我才不屑撈那些運費哩

但有些賣家統一運費是為了方便

所以也無法一概而論了

 

7.小禮物

你對小禮物的認知是什麼呢?

對我來說,所謂小禮物不是隨便送的

而是要送到對方心裡,送得有價值

日貨賣家習慣送小糖果

但那是從日本來的,一般人買不到才會覺得開心

 

小禮物不能讓人覺得是你不想要的雜物

或是奇怪雜牌的試用包

我送過的有  知名品牌試用包 (大家都認識的牌子)

日本買回來的身體保養品(價值不超過台幣50)

實用   知名品牌   不貴  這都是不錯的方向

(要送很貴的小禮物當然也不是不行XD,只是我經費沒那麼高,

或許有些賣家是為了感謝老顧客或是剛好有不耐久放的商品)

用不到的東西會讓人覺得很囧

EX  親友出國買回來的鑰匙圈.面紙包,雖然很有異國情調

可一點都用不到啊~名片夾也很挑人

跟自己風格差很多   也不會拿出來用 還有零錢包也是

 

基本上消費額超過1000我才會送小禮物

或者我比較不放心的商品 也許是二手貨擔心狀態不OK

怕對方收到不喜歡會給負評

這個小禮物就會有種收買的意圖XD

 

我之前還會寫小卡片 開頭寫對方名字

但現在很懶,就沒了

如果真的有心要培養熟客

當然還有很多方向是可以努力的

再來就是便宜的東西不見得比較好賣喔

在我這邊是高價品反而比較熱銷

現在露天逛的人少 (Y拍我沒在弄)

反而我在蝦皮比較有人下單

可以多開一些管道,提高能見度

多嘗試是好的

但在自己的能力範圍內就好

盡量不要大量囤貨

有些東西不耐放

你可能看過全新的白T突然變黃了吧

就算是一個包包  也可能會變色裂解

 

8.評價不好的客人賣不賣?

2018更新本文時我才想到的XD

這點很重要喔,我的角度可能和一般人不一樣,

我們會遇到一些買家她的評價可能有些棄標記錄,

很多人就會檔權限不讓這些買家下標,

我自己也有設啦,譬如說評價0或者棄標記錄兩次以上的,

我會希望不要是很菜的人來買是因為,有些買家沒買過網拍,

對流程不熟悉,你會需要花比較多時間教導她操作XD

棄標的話,當然也是不希望遇到買了又棄標的人,

有些人被擋住沒法下標,但她會來留言說可以開放權限讓她下標嗎?

我會看情況決定,如果東西放很久,

就算她棄標我還是可以賣別人呀,又沒有損失,

有過棄標記錄的人其實是很常買東西的人,他們屬於容易衝動型購物者,

你要知道衝動型購物者往往也是高消費族群,

你把這些人擋在外面,嗯..那你東西要賣給誰呢?

我不能假設她一定會棄標,搞不好這次她很喜歡就甘心買了呢!

也許是幸運,我遇過幾次對方都有乖乖付款,其中也不乏高價品,

與其把東西放在那等著未知客人上們,

不如對於已經進門的客人給予積極的回應,

我覺得這點沒有什麼絕對的答案,就自己衡量吧!

 

其實態度真的是比較重要的

一顆誠懇的心比起形式更容易讓人感受得到

或許現在還沒有什麼貴人

那就先讓自己成為自己的貴人吧

大概就是這樣囉~~

 

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